中新经纬10月10日电 据国家金融监督管理总局网站10日消息，“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，该局联合中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例。
此次发布金融消费者权益保护典型案例共28个，覆盖银行、证券、保险、支付等领域，既有金融行业落实监管政策，践行金融为民理念，在提升服务水平、解决群众急难愁盼、服务实体经济等方面的良好实践，又有近年来金融管理部门在消费者权益保护监管工作中发现的侵害金融消费者合法权益典型问题，以及金融管理部门在落实金融司法与监管协同、推动纠纷多元化解、保护投资者合法权益等方面的积极探索和成功经验。
某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控系统。系统基于电信网络诈骗案例库，利用机器学习技术7×24小时监测账户异常行为，实现欺诈风险事件精准防控。2023年4月下旬，该行智能反欺诈系统监测到客户王女士在转账过程中，交易对手、交易金额、交易设备均具有可疑特征，属于疑似被骗高风险行为，系统自动保护机制触发，并发出实时预警。1分钟内，该行总、分、支行三级联动，迅速启动应急预案，支行理财经理第一时间联系王女士，告知其可能正在遭遇电信诈骗，耐心细致劝其不要上当，最终成功阻断诈骗行动，帮助王女士避免了10万余元的资金损失。据统计，2022年以来，该行已累计通过反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户近1300户，保护资金近1.7亿元。
监管提示：近年来，为坚决遏制电信网络诈骗犯罪快速上升势头，守护消费者“钱袋子”，各金融机构加强科技支撑、强化预警防范，积极运用大数据和人工智能等技术，识别网络钓鱼、电信诈骗、交易欺诈等行为，致力推动构建数字风控体系，实现更加精准化、体系化的反诈防控。
典型案例2：为医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务，缓解消费者住院医疗费支出压力
某保险公司将医疗数据与保险理赔服务场景融合，通过与医保、医疗机构等单位合作，实现系统对接和数据交换，推出理赔直付新模式。80岁高龄黄奶奶不慎摔倒，导致腰部受伤，公司服务人员主动探访，告知其当地政府已为该区域的老年人投保了商业补充医疗保险，且公司已与医院联通了服务平台。黄奶奶出院办理住院费用结算时，商业医疗保险与医保一起进行了结算，无需提供诊断证明、住院病历等纸质版申请材料，该公司直接赔付保险金2940元，在出院费用中予以抵扣。便捷、快速的理赔服务让老人及其家属感到十分满意。
监管提示：近年来，在监管部门的指导和推动下，各金融机构积极探索创新服务方式，主动为消费者提供高品质、便利化金融服务。上述保险公司理赔直付的做法实现了医疗信息线上流转、快速理赔支付，让后台数据多跑腿、消费者少跑路，简化了理赔流程，缓解了消费者住院医疗费用支出压力。
典型案例3：推进适老化服务升级，为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务
某商业银行优化柜面服务流程，推行个人免填单办理，解决困扰老年客户的填单多、输密多、签字多难题。结合老年人使用习惯，持续加大存折设备配置，截至2022年底，已配备可受理存折业务自助设备7万余台，超全部自助设备的50%。组织网点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务，2022年该行网点累计为特殊群体提供上门服务20余万次。某商业银行推出适老语言服务队列，支持粤语、客家话、潮汕话、四川话等方言，并支持少数民族语言如维语、藏语，解决了老年人服务过程中的沟通困难问题。
某保险公司探索形成“银发工程”体系，开发、升级老年人意外保障、医疗费用保障以及适用于老年人的普惠型惠民保产品等，切实降低老年人医疗费用负担。同时实施线上平台适老化改造，通过微信公众号等面向老年人推出“保险服务代办”功能，老年人可授权客户经理或者亲友，代为办理理赔业务、保险增值业务和查询保险信息。在公众号、理赔页面显著位置放置“视频报案”按钮，一键可链接线上视频岗，引导和协助老年人在线办理理赔。
监管提示：原银保监会2021年印发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，指导和推动银行业保险业不断丰富适老化产品和服务，持续提升适老化服务水平。银行保险机构积极落实相关要求，尊重老年人使用习惯，通过优化网点布局、保留和改进人工服务，升级智能设备、手机APP，探索开发适老化产品等方式，积极融入老年友好型社会建设。
某商业银行围绕消费者需求，着力打造金融教育示范基地，实施“1+2+N”创建思路，以1个示范基地、线种模式、N个金融服务场景，创新性开展教育宣传。线上开通“金融教育示范基地”微信公众号，推出风险提示、金融公开课、调研问卷、新闻动态等功能模块；线下设置智慧金融场景展示区、金融知识教育宣传区、多功能展播互动区等十余个展区，为社会公众打造科技化、互动式金融知识讲堂。
某保险公司针对青少年金融知识盲区，深入推动“金融知识进校园”，聚焦金融消费者八项基本权利、保险保障知识、防范电信网络诈骗等内容，结合不同年龄段青少年理解能力，分层次开展金融教育。通过线上短视频、电子书、金融直播课寓学于趣，通过线下知识讲座、互动游戏、案例宣讲寓教于乐，以通俗易懂的方式引导在校学生树立正确的消费观念，非法金融活动的侵害。
监管提示：近年来，金融监管部门构建常态化金融知识普及宣传和风险提示机制，指导和推动金融机构通过日常教育和开展“3·15”教育宣传周、9月金融知识普及月等集中教育宣传活动，着力提升消费者金融素养，筑牢预防性保护“防线：优化金融服务，主动减免收费，切实服务实体经济，提升消费者获得感
某商业银行为退役军人提供工本费、年费、小额账户管理费、信使费等多项减免优惠措施，2022年新申请退役军人优待证超1200万张，全年减免费用约2亿元。某商业银行向老年人、残疾人、军人等特定群体提供个人跨行转账汇款手续费、ATM取现手续费等多项减免优惠措施，2022年共计减免超4000万元，惠及客户360万户。
某商业银行精细化价格管理提升减费成效，调整对公账户交易明细查询、补制回单的计费方式，由原按“张”计费调整为按“次”计费，调整后该项服务整体收入降幅超50%。某商业银行支持乡村振兴、小微企业等国家重点扶助保障领域，积极做好对160个国家乡村振兴重点帮扶县的融资和服务支持，免予收取贷款承诺费、银团贷款安排费和代理费等费用，2022年共计减免费用1亿元。某商业银行自2023年1月1日起免收小微企业和个体工商户开户费，估算全年减免费用约1.8亿元，惠及客户180万户。行业调查显示，2022年主要银行平均取消计费服务项目14项，平均下调计费服务价格16项，可直接测算年新增减免费用约62亿元。
近年来，监管部门通过出台政策、监管引导等，督促各银行机构结合自身经营策略，进一步挖掘和释放降费潜力，与其他市场主体分享发展红利。各银行主动作为，为退役军人、老年人等特定群体提供优质、低价甚至免费的基础银行服务，对小微企业及个体工商户等市场主体、民生工程等扶助保障领域提供专项减免措。